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　　“十年，今天的通用實驗：回頭，有一路的故事；低頭，有堅實的腳步；抬頭，有清晰的遠方。”
　　
　　歲月如歌，光陰似箭。轉(zhuǎn)眼之間，通用實驗科技（中國）公司進入、立足并開發(fā)服務(wù)中國市場已經(jīng)十年了。
　　
　　十年辛勤耕耘，十年碩果累累；十年勵精圖治，十年品牌初成。面對業(yè)內(nèi)外的充分認可與高度贊譽，也許只有曾感受過通用實驗剛進入中國市場的人感觸深，只有曾陪伴通用實驗一同經(jīng)歷發(fā)展陣痛的人有發(fā)言權(quán)。10月初，借參加2016慕尼黑上海分析生化展之機，中國化工儀器網(wǎng)記者拜訪了通用實驗精裝展臺，與通用實驗科技副總裁蔡建兵先生做了專題采訪，探尋通用實驗在中國十年磨一劍，服務(wù)方得始終的快速發(fā)展之迷。
　　
　　售后服務(wù)——企業(yè)得以長久發(fā)展的制勝關(guān)鍵
　　
　　自改革開放以來，科學(xué)儀器行業(yè)在中國經(jīng)歷了20多年的快速發(fā)展。這二十年間，國外所有知名儀器生產(chǎn)商在中國紛紛開設(shè)分公司，將國外儀器售后服務(wù)的成功經(jīng)驗和方法帶到了中國，并培養(yǎng)了一大批具有成熟管理經(jīng)驗的本土職業(yè)經(jīng)理。隨著國內(nèi)本土儀器生產(chǎn)商和代理商的興起，這批具有成熟管理經(jīng)驗的本土職業(yè)經(jīng)理又大批加入了本土企業(yè)，對本土企業(yè)和代理商的售后服務(wù)管理水平起到很大的促進作用。
　　
　　“如今，國內(nèi)科學(xué)儀器企業(yè)的服務(wù)水平正在快速提高并將逐漸趕上國外企業(yè)，這是科學(xué)儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢，也是一個惠及所有實驗室用戶的好趨勢。”蔡總告訴記者：“但相對于大型外資企業(yè)成熟的售后體系，國內(nèi)的差距還是有的，具體表現(xiàn)有兩點。”
　　
　　一，先進的管理系統(tǒng)。大型的外企企業(yè)，非常注重信息管理系統(tǒng)，一般都會使用基于CRM的先進的管理系統(tǒng)，這樣對售后服務(wù)效率的提高起到很大的作用，因為投入資金很大，實施難度更大，對公司實力和管理層的決心恒心甚至是意志力是個不小的考驗，一般的國內(nèi)企業(yè)和代理商在這點上很難學(xué)習(xí)大型外資企業(yè)，因為充分的資源和先進的管理是外資企業(yè)的長板。
　　
　　二，提供全套解決方案。大型的外資企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到主張為用戶提供全套服務(wù)，幫助用戶解決他們碰到的所有問題而不只是簡單的機器維修，包括實驗室設(shè)計，儀器型號的選擇和購買，實驗室所有型號儀器的維護和維修，人員的培訓(xùn)，操作流程的制定，法規(guī)認證的服務(wù)等等，只要是用戶的需求，都可以提供。這樣需要廠商服務(wù)團隊的全面的實力。國內(nèi)的企業(yè)在這方面也有很大的差距，主要是理念和管理人員的水平都存在事實差距。
　　
　　“此外，大型外資企業(yè)的售后服務(wù)的營收比重，已經(jīng)占到了公司全部生意的1/3以上甚至超過一半，而且有著較高的毛利水平和盈利能力，所以可以支撐和支持在售后服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)投入和改善。” 蔡總告訴記者，“這個對國內(nèi)企業(yè)來說暫時是難以復(fù)制的。”
　　
　　服務(wù)讓通用實驗脫穎而出
　　
　　目前，科學(xué)儀器企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過激烈的競爭，很多都出現(xiàn)同質(zhì)化，在儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實現(xiàn)差異化并形成競爭優(yōu)勢，因此售后服務(wù)好壞就對企業(yè)品牌、聲譽起到無法替代的作用。
　　
　　一個企業(yè)售后服務(wù)水平的提高，絕不是簡單的事情，也不可能在短期內(nèi)達到。一個的售后管理體系，需要專業(yè)的管理經(jīng)驗、持續(xù)的資源與資金的投入、對工程師的系統(tǒng)培養(yǎng)和重視，更需要很長的時間讓客戶體驗并認可。有遠見的企業(yè)從任何一項業(yè)務(wù)一開始就非常重視售后服務(wù)，并舍得提前投入和充分準(zhǔn)備，在發(fā)展過程中也舍得充分投入和持續(xù)發(fā)力，這樣才能讓售后服務(wù)作為一種戰(zhàn)略幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸脫穎而出。
　　
　　蔡總告訴記者：“通用實驗進入、立足并開發(fā)服務(wù)中國市場已經(jīng)十年，從建立開始，一直秉承重視客戶，服務(wù)領(lǐng)先的理念，因為我們知道良好的售后服務(wù)能夠增強客戶對公司整體能力的認知深度和廣度，提升客戶對產(chǎn)品的使用體驗，有利于發(fā)展客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度。我們一直在致力于用優(yōu)越的售后服務(wù)來提高公司的產(chǎn)品可信度，品牌信譽度， 增強公司在核心業(yè)務(wù)上的競爭優(yōu)勢和市場領(lǐng)導(dǎo)地位。”
　　
　　十年磨一劍 形成一套完整和獨特的售后服務(wù)體系
　　
　　經(jīng)過10年的積累，通用實驗已經(jīng)形成了一套完整和獨特的售后服務(wù)體系：
　　
　　·由800/400免費電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)；
　　
　　·基于先進IT技術(shù)的客戶服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)；
　　
　　·基于充分歷史積累的全面技術(shù)和指示管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)培訓(xùn)、實踐和認證系統(tǒng)下建立起來的；
　　
　　·覆蓋全國市場并布局合理的屬地化維修工程師團隊；
　　
　　·在供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)管理下的維修質(zhì)量庫存充足率和質(zhì)量保證體系；
　　
　　·以第三方外包評估售后服務(wù)滿意度的反饋評價和獎懲激勵制度。
　　
　　“十年磨一劍，經(jīng)過這十年的發(fā)展和積累，我可以自豪的說，我們已經(jīng)打造一個的很完善、很的服務(wù)體系，在每個方面的完善和進步都讓我們向“服務(wù)”邁進，超越對手，保持領(lǐng)先，并且已經(jīng)在市場的考驗中贏得用戶的好評。”蔡總自信的說。
　　
　　工程師技術(shù)培訓(xùn)與海外工廠技術(shù)支持 一樣也不能少
　　
　　據(jù)了解，通用實驗集團的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，這對維修和服務(wù)來說難度不小，實施起來會非常復(fù)雜，售后隊伍如何應(yīng)對跨度如此之大的產(chǎn)品線？在國外廠商方面會獲得哪些支持？蔡總給了的回答。
　　
　　一，技術(shù)培訓(xùn)。
　　
　　通用實驗非常重視工程師的技術(shù)培訓(xùn)，每個產(chǎn)品線都會分批派骨干工程師到海外參加廠商提供的技術(shù)培訓(xùn)和資格認證；
　　
　　每個產(chǎn)品線都形成由技術(shù)骨干組成的技術(shù)核心小組，他們負責(zé)解決疑難問題并指導(dǎo)、帶教其他工程師；
　　
　　通用實驗售后服務(wù)的管理團隊和技術(shù)骨干非常國際化，和海外工廠的專家都可以進行、全天候的溝通，基本可以達到無縫連接并完全克服語言和技術(shù)障礙，所有問題都可以非?？斓脑趫F隊和流程支持下解決。
　　
　　二，海外工廠技術(shù)支持。
　　
　　如何獲取海外工廠的支持是件不容易但是非常重要的能力，如何得到工廠的支持也是企業(yè)在屬地市場快速維修服務(wù)管理水平的體現(xiàn)。通用實驗的國外廠商非常重視售后服務(wù)，他們會提供技術(shù)培訓(xùn)、維修資料和零件信息，也會提供郵件、技術(shù)專家的電話會議，甚至派人員到現(xiàn)場協(xié)同處理指導(dǎo)等等；但是他們的資源也是非常有限，通用實驗在長期與海外工廠的溝通和協(xié)同中形成了成熟的工作流程和做法，如今，在協(xié)同和使用工廠技術(shù)資源方面的管理水平，通用實驗在全行業(yè)都是屬于先進的，其專業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認可。
　　
　　用戶至上 體驗為王
　　
　　儀器行業(yè)的特殊性、高科技性決定了其需求的特殊性。如分析儀器和實驗設(shè)備很多都是質(zhì)譜、氣相和光譜儀等大型設(shè)備的樣品前處理和在線輔助設(shè)備，這些在用戶日常分析檢測工作和系統(tǒng)運營中都屬于“要素”類設(shè)備，任何設(shè)備的故障都會導(dǎo)致實驗室整套系統(tǒng)無法正常使用，因此，用戶對售后服務(wù)的依賴和要求整體上甚至超越對色質(zhì)、光譜主機的供應(yīng)商。
　　
　　同時，很多用戶都是政府、大型企業(yè)的實驗室，他們對于樣品檢測的時效性有很嚴格的要求，每當(dāng)儀器出現(xiàn)問題，就會導(dǎo)致大量的樣品積壓，若不能很快有效的解決，用戶損失和壓力都非常大。于是，當(dāng)每個故障發(fā)生時，對供應(yīng)商、服務(wù)商的響應(yīng)速度和專業(yè)解決能力均提出很高要求。
　　
　　此外，也有一部分客戶是法規(guī)認證過的實驗室，他們對合規(guī)和認證均有很高的要求，需要每年進行合規(guī)檢查。所以，在合規(guī)方面也需要儀器供應(yīng)商有很好的專業(yè)知識和系統(tǒng)的服務(wù)能力來提供專業(yè)支持和幫助。
　　
　　針對以上中國市場客戶的具體情況和需求，對很多儀器公司是難度非常大的考驗，對通用實驗來說卻是證明實力的好機會。蔡總告訴記者：“經(jīng)過十年的探索和不斷與用戶以及其設(shè)備管理部門的充分溝通，我們已經(jīng)幫助客戶充分了解樣品前處理和在線輔助設(shè)備在整個系統(tǒng)中的重要性和管理的方便性，目前我們已經(jīng)做到讓超過70%以上的用戶授予我們公司長期的服務(wù)合同，將定時保養(yǎng)、故障維修和認證服務(wù)全部包含在里面，很多用戶在購買新機時就將后面幾年的服務(wù)合同都已經(jīng)包含在合同中。而且有20% 以上的用戶還購買了為他們特殊定制了包含更高層次服務(wù)的服務(wù)合同，這樣我們公司從設(shè)備供應(yīng)商已經(jīng)逐步變成為用戶的全面服務(wù)提供商和長期合作伙伴，這也是一個證明我們有很好的服務(wù)客戶解決他們問題的能力和信譽。”
　　
　　打造客戶體驗  “快”才是王道
　　
　　在售后服務(wù)體系中，售后反應(yīng)時間至關(guān)重要，也是很重要的客戶體驗之一，通用實驗是否有完善的系統(tǒng)或方案針對實施，提高反饋速度和質(zhì)量？針對這點，通用實驗用一個系統(tǒng)的工程向客戶做了很好的保證：
　　
　　一，的信息管理系統(tǒng)。由IT技術(shù)支撐的CRM管理系統(tǒng)對于所有信息、資源的管理以及工程師的調(diào)配都起到了至關(guān)重要的作用，能夠大大提高管理效率。
　　
　　二，維修團隊的建設(shè)。通用實驗集團打造了一個專業(yè)、并且是離用戶足夠近的維修團隊。經(jīng)過十年的建設(shè)，通用實驗在全國幾乎所有重要的省份都有駐地工程師，通常用戶上午報修，工程師當(dāng)日下午就已經(jīng)將問題解決。“當(dāng)然，這跟客戶對我們足夠的信任不無關(guān)系，因為已經(jīng)有70% 以上的用戶和我們簽訂長期的服務(wù)合同，讓我們在定時上門保養(yǎng)、準(zhǔn)備充足零件和人員調(diào)配上已經(jīng)做好充足準(zhǔn)備，很多時候在問題還沒有完全出現(xiàn)時，我們的工程師已經(jīng)通過保養(yǎng)或巡查已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決問題。”蔡總?cè)缡钦f。
　　
　　三，聯(lián)動工作機制。通用實驗和市場上各大色譜、質(zhì)譜、光譜公司分散在各個屬地的工程師及其團隊建立了很好的聯(lián)動和協(xié)同工作機制。因為都是服務(wù)用戶的同一個單位，建立很好的合作伙伴和協(xié)同關(guān)系，有利于供應(yīng)商一起更有效率的服務(wù)用戶。
　　
　　此外，通用實驗也在一直努力和市場上領(lǐng)先的幾家大儀器廠家展開全面合作的嘗試，通過嘗試和實踐，目前已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗，正在理解優(yōu)化完善后續(xù)方案的過程中。
　　
　　服務(wù) 方得始終
　　
　　隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，如何改善人居環(huán)境、提升生活質(zhì)量越來越引起關(guān)注，國家對食品安全、環(huán)境保護這類重大的、關(guān)乎國計民生的領(lǐng)域的檢測技術(shù)裝備和實驗室，未來也一定會有持續(xù)大量的投入。我們相信，所有在中國市場的科學(xué)儀器企業(yè)，無論外資企業(yè)還是本土企業(yè)，在未來都將會有很大的發(fā)展?jié)摿Α?br />　　
　　采訪的后，蔡總由衷的感嘆：“通用實驗科技（中國）有限作為行業(yè)中的一員，我們在感恩自己的‘入對行’的同時，充分認識到未來實驗室用戶對于供應(yīng)商的售后服務(wù)期望也會更高，我們知道，只有自己‘不忘初心’堅持以的售后服務(wù)贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動自身練好內(nèi)功，才會讓我們這家立足中國市場10年的科學(xué)儀器公司，逐步成為一家受客戶和同行尊重的、以‘服務(wù)、方得始終’作為企業(yè)勵志前行價值觀的高科技企業(yè) 。”
　　
　　后記：
　　
　　此次對通用實驗的專訪給編者留下了深刻的印象，不僅僅是這十年來通用實驗在公司業(yè)績上的不斷上漲，更多的是通用實驗對“服務(wù)、方得始終”的用心、堅持。
　　
　　另外，不得不提的是，通用實驗在每一個售后維修后，都會委托第三方服務(wù)滿意度調(diào)查公司對用戶進行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議，并根據(jù)反饋意見不斷改善服務(wù)質(zhì)量。如今，這些反饋意見已經(jīng)集成到通用實驗的業(yè)務(wù)改進計劃和服務(wù)人員獎懲激勵機制中，成為公司考量、評估售后服務(wù)管理的重要抓手。